关于优化城市集中供热服务提案的答复

石兆营委员：

您提出的《关于优化城市集中供热服务的提案》已收悉，经认真研究，现答复如下：

1.关于成立国有供热公司的建议。一方面，我市于2020年与同江市长恒热电有限公司签订《同江市供热特许经营协议》，协议中规定：“特许经营权有效期限为自本协议生效之日起15年”，该协议具备排他性条款，在特许经营期内，从合规性角度出发，无法另行成立国有供热公司开展同类经营活动。另一方面，同江市长恒热电有限公司现有设计供热能力达600万平方米，而当前同江市城区实际供热面积约432万平方米，现有企业供热规模足以覆盖城区供热需求，短期内不存在因供热能力不足而需新增主体的客观必要性。

2.关于成立专业维修队伍的建议。长恒热电公司根据城区规划组建了四支供热服务队伍，并对供热维修服务人员进行了专业培训，确保工作人员持证上岗，并配备了相应的专业设施设备。为了能够迅速应对管道漏水等紧急情况，同江市长恒热电有限公司依据《全厂供热中断事故专项应急预案》，组建了两组应急抢修队伍，确保能够及时有效地解决供热过程中出现的突发问题，并通过微信公众号等方式向社会公布供热主管部门投诉电话（0454-2934746）和同江市长恒热电有限公司24小时服务电话（0454-2923097）。我局供热主管部门及供热企业联合街道、社区网格组建微信群，实行网格“吹哨”、维修人员响应、部门闭环管理模式。同时，供热企业按片区明确负责人及维修人员，并在小区内公示服务人员信息、联系方式、服务内容及监督电话，通过多种渠道路径，第一时间了解群众需求，及时主动化解矛盾，回应群众关心的供热诉求。

3.关于供热管网定期“体检”的建议。持续开展“冬病夏治”行动，建立常态化机制，并于每年6月至9月供暖间歇期，对全市管网开展全面巡检，重点排查热源、管网、换热站和终端用户四个“关键环节”，紧盯锅炉压力传感器、供热管网阀门、换热站调节阀、换热器等36项风险点，精细开展隐患问题排查。对排查发现的安全隐患，建立问题整改清单，落实整改责任人，确保整改全部完成。2024年改造华龙佳苑、江都花园等7个小区供热管网6.7公里，并依托老旧小区改造项目，改造华夏小区、老财政住宅楼等5个小区住宅外墙、屋顶保温2.1万㎡，全力清除“低温小区”。

4.关于加强热力稽查，严惩偷热、私接乱改及加装循环泵行为的建议。我市已实现小区供热设施常态化稽查管理，供热企业已建立专业稽查队伍，我局供热主管部门联合社区、小区物业、供热企业共同开展供热稽查工作。同时，公布供热主管部门举报热线0454-2934746，鼓励市民参与监督。2024年供暖期内我局根据市民投诉，共查处违规加装供热循环泵3起，现已拆除并恢复原状。

5.关于健全维权制度的建议。我市已建立“12345政务热线+供热企业客服+住建部门监管”三级投诉处理机制，在接到供热用户反映诉求、投诉时，第一时间反应、处置，并定期跟踪回访，做到半小时内应答、半小时内(或按照与用户约定时间)到场、一般问题当日解决、24小时内回访闭环，并做好全过程记录，坚决杜绝服务反应迟缓、推脱不按时到场、解决问题敷衍不彻底、服务态度“生冷硬”等现象发生，让群众切切实实感受到问题解决的速度和服务的温度。按照《黑龙江省城市供热条例》规定标准，供热企业已建立低温退费制度，明确退费标准与流程，严格遵守供热条例规定时间段内入户测温，并经供热主管部门、供热企业人员及供热用户三方签字出具测温单，供热企业依据测温单，给予低温用户热费减免，有效保障民生合法权益。针对建立低温退费保障金制度，鉴于《黑龙江省城市供热条例》中未规定行政机构收取低温用户退费专项保障金，因此，我局并未收取该项保障金，但我局依据《黑龙江省城市供热条例》《同江市供热特许经营协议》相关文件，对供热企业经营活动进行监管，以提升用户满意度。

特此函复。